Vantagem comercial no processo de formalização

Oportunidade

A formalização era a última etapa antes de um contrato ir para o Kenlo Locação, plataforma ERP que monetiza por contrato administrado. Era o ponto onde o negócio se fechava de fato.

Essa etapa nunca havia sido reconstruída junto com a nova esteira. Estava numa linguagem de código e visual diferente, funcionando como um módulo separado que frequentemente quebrava a experiência. Quando o corretor chegava até ali, encontrava um fluxo rígido que exigia garantia obrigatória, preenchimento completo do contrato e envio sequencial — qualquer campo faltante impedia a conclusão do fluxo.

Dois agravantes tornavam isso crítico naquele momento:

• Kenlo Garante havia sido descontinuado, mas a etapa de garantia permanecia obrigatória no fluxo. Para imobiliárias que enviavam dados ao Kenlo Locação, a seleção de garantia simplesmente não encaminhava nada a lugar nenhum — havia virado um obstáculo sem função.
• A esteira não tinha gestão de comissões, funcionalidade que existia na versão antiga do sistema. Com isso, corretores que começavam o atendimento na nova plataforma voltavam para o sistema legado para finalizar — ou usavam ferramentas externas.

O risco identificado era a forma como a formalização se organizava amarrava o produto a um processo muito específico. Para uma empresa com abrangência nacional, soar como uma solução de nicho é um limitante severo de crescimento. Cada processo diferente do previsto pelo sistema exigia treinamento e adaptação, e o mercado imobiliário brasileiro simplesmente não é homogêneo o suficiente para que isso funcione.

Descoberta

Conduzi a pesquisa inteiramente, combinando dados quantitativos e sessões qualitativas para validar hipóteses antes de propor qualquer direção.

Usei o MoEngage, ferramenta de engajamento recém-implementada, para rodar pesquisas com a base de usuários em escala. Para recrutar participantes para os testes, solicitei apoio ao time de Customer Support, que tinha contato direto com clientes que enfrentavam os problemas de formalização. Conduzi 8 sessões de usabilidade com ferramentas de anotação automática para registro e análise.

O que encontrei

• Imobiliárias de regiões, portes e modelos diferentes tinham fluxos de fechamento completamente distintos. Sem garantia, com proposta verbal primeiro, com comissões divididas entre vários participantes. O sistema não contemplava nenhuma dessas variações.
• Funcionalidades que poderiam reduzir atrito estavam invisíveis: a assinatura eletrônica existia na plataforma mas tinha menos de 2% de uso. Não por falta de necessidade, mas por falta de visibilidade.
• Os bloqueios no envio ao ERP vinham de campos obrigatórios que não faziam sentido para todos os perfis, com mensagens de erro que não ajudavam o corretor a entender o que corrigir.

Resultados

Decisões de design

O princípio que orientou tudo foi substituir rigidez por flexibilidade. Em vez de guiar o corretor por um único caminho obrigatório, o sistema passou a permitir que ele completasse a formalização de acordo com o processo da sua imobiliária.

Fluxo modular e contínuo: proposta e formalização foram integradas; a garantia se tornou opcional; edições de cliente, imóvel, tarefas e documentos passaram a ser independentes, sem ordem fixa obrigatória.

Checklist configurável: gestores passaram a poder configurar as tarefas de formalização por imobiliária, com rastreabilidade de quem completou cada etapa.

Assinatura eletrônica redesenhada: ganhou destaque visual, CTA claro e suporte a múltiplos documentos. O uso saltou de menos de 2% para ~29% dos fechamentos, e a funcionalidade passou a ser comercializada como produto separado.

Integrações resilientes: validação em tempo real, alertas proativos para campos faltantes e edição rápida sem sair da tela reduziram os erros de envio ao ERP que antes bloqueavam o fluxo.

Cancelamento self-service: corretores passaram a cancelar formalizações sem abrir ticket, reduzindo a carga de suporte.

Comissões configuráveis: lógica adaptável a múltiplos modelos de divisão, cobrindo os perfis que antes precisavam sair da plataforma para fechar esse processo.

Handoff e colaboração técnica

Esse foi o projeto onde mudei fundamentalmente como documento e entrego projetos. Reestruturei completamente a lógica: cada seção do documento passou a representar uma jornada do usuário, não um agrupamento de telas.

Na prática, o handoff tinha fluxos como os mostrados na imagem abaixo. Cada fluxo incluía setas direcionando a sequência, cenários de erro, variantes por contexto e campos não preenchidos detalhados. Qualquer mudança em relação a algo existente ou mostrado anteriormente era acompanhada de uma anotação explicando o quê mudava, por quê e em que condição.

Isso permitiu que o time de desenvolvimento entendesse não só o que construir, mas o comportamento esperado ao final de cada jornada. O retrabalho que havia marcado projetos anteriores não se repetiu.

Para as histórias de desenvolvimento, usei essa estrutura para gerar os textos com IA a partir das especificações. O nível de detalhe e a clareza dos critérios de aceite foram elogiados pelo time.

Deploy

O lançamento trouxe uma surpresa que ficou marcada: a principal reação dos usuários não foi sobre as novas funcionalidades, foi sobre a simplicidade. Um cliente perguntou como finalizar a formalização sem precisar preencher nenhuma informação além do essencial. A resposta era só clicar em "Finalizar". Isso chegou a parecer errado para alguém acostumado com o fluxo anterior.

Mudanças que geraram mais apreensão internamente, como a garantia unificada na formalização e a nova forma de envio de documentos, foram as mais elogiadas pelos usuários.

Métricas

A assinatura eletrônica passou a ser comercializada como produto complementar ao CRM com mais de 100 imobiliárias ativas no momento da construção desse case.

Aprendizados

Rigidez de processo é um limitante de mercado, não só de UX

O sistema anterior não era só difícil de usar, ele implicitamente excluía imobiliárias que trabalhavam de formas diferentes. Num mercado nacional diverso, impor um fluxo único é uma decisão de negócio, não só de produto. A pesquisa com perfis variados foi o que me deu argumentos para defender a flexibilidade como princípio, não como concessão.

Funcionalidade invisível é funcionalidade inexistente

A assinatura eletrônica já estava no produto. Ninguém usava — era um problema de descoberta e hierarquia visual. Reposicionar e dar destaque foi suficiente para multiplicar o uso em 14 vezes. Desde então, avalio adoção de features existentes antes de propor qualquer coisa nova.

Handoff por jornada elimina ambiguidade no desenvolvimento

Organizar o handoff em torno das jornadas do usuário foi a mudança que mais impactou a qualidade da execução. O time passou a entender o comportamento esperado, não só a aparência esperada. É o formato que uso em todos os projetos desde então.